Elektronik Ticaret, hem firmaların hem de tüketicilerin beklentilerinde ve
davranış biçimlerinde değişiklik meydana getirdi. Digital ekonomiden önce güç
firmalardaydı; ne üretirlerse satabiliyorlardı. Ama artık güç tüketicide ve
önünde çok geniş bir yelpazede sunulan ürün/hizmet çeşitliliği var. İstenilen
bilgiye dakikalar içerisinde ulaşılabiliyor. Sitelerde kendileri için ayrılan
mesaj boardlarından şikayetlerini, memnuniyetsizliklerini dile
getirebiliyorlar. Bu nedenle artık sanal mağazaların, burada satılan ürünlerin
ve satış sonrası hizmetlerin, müşteri beklentilerini karşılayabilmesi çok daha
önemli oldu.
Ziyaretçilerin kendilerini rahat hissetmelerini sağlamak, ziyaretçileri
gruplara ayırarak o segmente yönelik hizmet vermek ve sadık müşterileri
ödüllendirmek e-ticarette başarılı olmak için anahtar davranışlardandır.
E-pazarlamada, online reklamları daha çok etkilenecek olan kişilere
gösterebilmek amacıyla, müşterilerin internetteki hareketleri ile ilgili
dataları toplayıp analiz etme ve böylece doğru hedef kitleye erişme çalışması
için “davranışsal hedefleme” (behavioral targeting) terimi
kullanılır. Davranışsal hedefleme, müşterilerinizin hangi sitelere girdiği,
hangi kelimeleri araştırdığı gibi bilgileri bilmek, kısaca davranış biçimlerini
bilerek kişilerin ilgi alanına uygun hareket etmektir. Pek çok platformda,
kişiye özel bir cookie tanımlanması yoluyla ziyaretçilerin web
yolculuğu takip edilir, bunun kuralları tanımlanır ve bu bilgilere coğrafi,
demografik veriler ve geçmiş satın alma deneyimleri de eklenerek doğru kişiye
doğru reklam yapılmaya çalışılır. Bu yöntem, çok yüksek trafikli sitelerde
kullanıldığında istatistiki olarak güvenli sonuç verir.
Başarılı olmak için ilk önce pazarlama kanallarının belirlenmesi ve sıraya
sokulması önemlidir. İlk önce e-mail, banner, bloglar, mikro bloglar, sosyal
ağlar gibi mecraların kullanımı ve sonra radyo, gazete gibi geleneksel kanallar
seçilebilir.
Öte yandan internet kullanıcılarının katılımı sevdiği, internet üzerindeki paylaşımların her geçen gün daha fazla aranan bir
fonksiyon olduğu unutulmamalıdır. Bebek bakımı konusunda yoğunlaşan bir sitenin,
henüz doğum öncesi dönemde olan ziyaretçilerinin, bu olayı yaşamış kişilerle
temas kurmalarını sağlamak, firma için bir pazar fırsatının yaratılmasında
katalizör olacaktır.
Online video kullanımının, online satışlarda tüketicinin ihtiyacı olan malı
satın almasında tetikleyici etkisi vardır. Araştırmalar, video kullanımın metin
içeriği ve sabit imajlara göre etkisinin daha fazla olduğunu ve video
takipçilerinin her yıl ortalama %40 oranında arttığını söylüyor.
Müşteriler hakkında data toplamak önemlidir. Ancak, sanal
mağazalarda üyelik işlemi sırasında alınan bilgilerin kullanılması için
müşterilerden mutlaka onay alınmalı, izinli pazarlama yapılmalıdır.
Aksi halde, tüketicinin isteği dışında yapılan her türlü bilgi veya
reklam amaçlı e-posta, broşür gibi gönderiler, müşterilerin mağazadan
soğumalarına neden olabilmektedir. Öte yandan, izinli pazarlama yardımı ile,
çeşitli fırsatlar da sunularak müşterilerin anketlere katılımları sağlanabilir.
İnternet üzerinde hedef kitlenize uygun bir içerik sunmanız gerekmektedir.
Müşteriler bir sitede, gerekli ve ihtiyaç duyulan bilgilerin yer almasını,
kendileri için anlamlı içerik sunulmasını beklemektedirler.
Internetten alışveriş yapan kullanıcıların öne çıkan bir özelliği,
zamanlarının kısıtlı olmasıdır, dolayısı ile zamanlarının boşa harcanmamasını
isterler. Bunun yanısıra, kadın ve erkeğin iş yaşamına giderek artan bir biçimde
beraber katılma durumu, bir başka deyişle “ev kadını” statülü kişilerin
azalması, özellikle alışveriş için ayrılabilen zamanın daralmasına neden
olmaktadır. Bu gibi somut nedenlerle de, örneğin, mağaza sisteminin yavaş
olmaması, müşterinin istenilen bilgiye çok hızlı bir şekilde ulaşabilmesi
gerekir. Aynı zamanda müşteriler ürünü satın aldıklarında müşteri servisine
kolay ulaşabilmeyi de beklemektedirler. Müşteriye her türlü
iletişim alternatifi sunulmalıdır (telefon,e-posta, fax).
Müşteri ile iletişim önemlidir. İnternet sayfanızdan
müşterinizin size iletmiş olduğu bir mesaj varsa, bu mesajın alındığına ve en
geç örneğin 24 saat içinde mesajla ilgili olarak kendisine cevap verileceğine
dair kendisine bir bildirimde bulunmanız ve gerçekten bu süre içerisinde
cevaplamanız firmanız adına çok önemli katkı sağlar.. Bu şekilde müşterinize,
sanal da olsa karşısında birisinin olduğunu göstermek, kendisinin sizin için
önemli olduğunu hissetmesini sağlayacaktır.
Müşterilerin web sitesinden memnun bir şekilde ayrılması, hayal kırıklığına
uğramaması önemlidir. Aksi takdirde, diğer alternatifleri tercih etmeleri çok
muhtemeldir.